Lezione 2: Calcolo o giudizio: che cosa deleghi

Obiettivi della lezione

Adesso che il processo è scritto si può decidere. Decidere qui vuol dire una cosa precisa: dire di ogni passo se quel passo può uscire dalla tua testa oppure se deve restarci.

Alla fine della lezione riesci a:

• Distinguere il calcolo dal giudizio, con una definizione che regge anche sui casi storti;
• Usare tre prove veloci quando un passo sembra tutti e due;
• Riconoscere i passi misti e spezzarli;
• Scrivere il cancello, cioè la condizione che ferma la macchina e chiama te;
• Scegliere il primo passo da delegare e sapere come si controlla che sia servito.

La domanda che divide i passi in due

Prendi la tua tabella e passa sulla prima riga. La domanda è questa:

La prima cosa le macchine la fanno meglio di noi, e la fanno da sessant'anni. La seconda non la fanno affatto, e i modelli linguistici di adesso la imitano abbastanza bene da confondere chi guarda in fretta.

In azienda questa distinzione separa due modi di usare l'AI che da fuori sembrano uguali. Chi delega il calcolo si allarga: fa le stesse cose in meno tempo e ne aggiunge altre. Chi delega il giudizio si svuota: smette di decidere, e per un anno o due va benissimo, perché le decisioni facili le indovina chiunque. Quando arriva quella difficile, in azienda non c'è più nessuno che sappia prenderla.

Tre prove per i passi dubbi

Metà delle righe si smista in tre secondi. Per le altre servono tre domande, in quest'ordine.

1. La prova della regola. Riesci a scrivere questo passo come istruzione per una persona nuova, senza mai usare la parola «dipende»? Se ci riesci, è calcolo. Se a metà frase ti serve «dipende da come è messo il cliente», dentro c'è giudizio.
2. La prova dell'errore. Se il risultato esce sbagliato, uno se ne accorge guardandolo? Un totale di 4.800 € al posto di 8.400 € salta all'occhio; una clausola sbagliata dentro a un contratto di sei pagine si legge bene e fa danno lo stesso. Quando l'errore è invisibile, quel passo vuole un controllo umano anche se resta calcolo.
3. La prova della firma. Di questo esito risponde qualcuno davanti a un cliente, a un fornitore, a un giudice o a una banca? Se sì, quello è giudizio e resta dov'è. Si può preparare tutto il materiale con una macchina, e la decisione la prendi te.

I passi misti si spezzano

Quando un passo non si lascia classificare, quasi sempre è perché sono due passi scritti su una riga sola.

«Calcolare il prezzo» sembra calcolo puro, e quando lo guardi da vicino dentro ci sono due cose: applicare il listino e le quantità, che è calcolo, e decidere lo sconto per quel cliente lì, che è giudizio e che fino a ieri si faceva a occhio. Si scrivono su due righe: applicare il listino va alla macchina, decidere lo sconto resta a te. Da quel momento diventa anche una cosa che puoi insegnare a qualcuno, perché ha un nome.

Stessa cosa per «leggere la richiesta del cliente»: tirare fuori i dati (chi è, che cosa vuole, per quando) è calcolo; capire che cosa vuole davvero e se è un lavoro che ti conviene prendere è giudizio.

La stessa mappa, smistata

Torniamo al preventivo del serramentista, con due colonne in più. Le righe 1 e 5 sono state spezzate, quindi i passi diventano nove.

Cinque righe su nove sono calcolo, e valgono 73 minuti sui 145 di partenza. Il mestiere del serramentista sta tutto nelle quattro righe che restano: capire se il lavoro conviene, misurare, scegliere i materiali, decidere lo sconto. Sono settantadue minuti, e sono l'unica cosa per cui un cliente paga lui invece di un altro.

C'è anche il secondo numero, quello dei giorni. La riga 2 e la riga 7 tengono dentro cinque degli otto giorni di attesa, e sono tutte e due calcolo: un modulo per prendere l'appuntamento e un promemoria per il sollecito tolgono più giorni al cliente di quanti minuti tolgano a lui.

Delegare con un cancello

Delegare senza una condizione scritta si chiama sperare. Il cancello è la frase, decisa prima, che dice quando la macchina si ferma e chiama te. Si scrive nello stesso momento in cui si delega, perché scritta dopo il primo guaio è una toppa.

Prende tre forme, e spesso se ne usano due insieme.

• Sulla cifra. «Sopra i cinquemila euro il preventivo lo rileggo io prima che parta.»
• Sul caso. «Cliente nuovo, lavoro fuori provincia o richiesta che nomina un'assicurazione: passa a me.»
• Sulla sicurezza della macchina. «Se l'assistente non è sicuro di aver capito la richiesta, si ferma e chiede.»

Un cancello ha una controindicazione sola, ed è il cancello che non passa mai. Se dopo un mese la macchina ti ha chiamato una volta su due, o hai delegato il passo sbagliato, oppure la condizione è scritta troppo larga.

Della decisione rispondi tu

L'ultimo movimento è il più corto da spiegare e il più facile da lasciare indietro. Quello che esce dalla macchina porta il tuo nome. Il cliente ha parlato con te, la fattura la firmi te, del preventivo sbagliato rispondi te.

La regola d'aula è questa: se una cosa la manda fuori la macchina e sotto c'è il tuo nome, per il primo mese quella cosa la leggi tutta. Dopo un mese sai quali errori fa, e decidi quanto guardarla. Anche quella è una decisione tua, presa su dei dati che ti sei procurato.

Da dove si comincia, e con che cosa

Il primo passo da delegare ha tre caratteristiche insieme: succede spesso, viene sempre uguale e se sbaglia non fa danni grossi. Ordina le righe di calcolo per volte a settimana moltiplicate per i minuti, e scendi dall'alto finché non trovi la prima che passa anche la prova dei danni.

Poi lo strumento, e si sceglie dall'alto in basso fermandosi al primo che basta.

1. Togliere il passo. Il passo più veloce è quello che non c'è. Un foglio ricopiato due volte, una firma che nessuno legge, un controllo che duplica quello di prima.
2. Un modello. Un documento già scritto con tre buchi da riempire.
3. Un modulo. Sei campi in una pagina, fatti con Google Moduli o con Microsoft Forms: chi ti chiede qualcosa riempie quello che ti serve, e finisce l'andirivieni delle domande.
4. Un foglio di calcolo con le formule. Excel o Fogli Google, per tutto quello che è conti.
5. Un assistente AI con le istruzioni scritte in un file. Per quello che è testo: riassumere, riscrivere, smistare, tirare fuori dei dati.
6. Un programma che li collega. Quando i passi automatici sono già tre o quattro e il tempo se ne va a passarsi le cose fra le mani.

Una settimana dopo si rimisura

La mappa ha due numeri e una data in fondo, e servono a questo. Una settimana dopo aver acceso la prima delega, rifai il conto sulla stessa tabella: minuti di lavoro e giorni di calendario.

Se sono scesi, prendi la riga successiva. Se sono rimasti uguali, il passo che hai delegato non era quello: la mappa resta buona e la scelta si rifà. Capita spesso di scoprire che il tempo si è spostato invece di sparire, perché i 30 minuti del documento sono diventati 25 minuti di controllo; anche quello è un dato, e dice che il cancello è troppo stretto.

Laboratorio: smista la tua mappa

Obiettivo: la tabella della Lezione 1 con due colonne in più, un passo scelto e una frase di cancello.

Consegna

1. Aggiungi due colonne alla tua mappa: «calcolo o giudizio» e «a chi va».
2. Passa riga per riga con la domanda. Sulle righe dubbie fai le tre prove, in ordine.
3. Spezza i passi misti in due righe, con due nomi diversi.
4. Somma i minuti delle righe di calcolo e scrivi il totale accanto a quello di partenza.
5. Scegli un passo solo, quello che succede spesso, viene sempre uguale e se sbaglia non fa danni.
6. Scrivi il cancello in una frase sola, e scrivi la data di oggi accanto ai due numeri.

Mini-test di autoverifica

Sezione A: risposta multipla

1. Il giudizio è:
   a) eseguire dei passaggi correttamente   b) sapere quali passaggi valga la pena eseguire e risponderne   c) lavorare in fretta   d) una cosa che fa l'AI meglio di noi
2. Un passo che dopo le tre prove resta «tutti e due»:
   a) si delega comunque   b) si spezza in due passi con due nomi   c) resta umano per sempre   d) si cancella
3. Il cancello si scrive:
   a) dopo il primo errore   b) nello stesso momento in cui si delega   c) quando lo chiede il cliente   d) alla fine dell'anno
4. Fra gli strumenti, il primo da provare è:
   a) un assistente AI   b) un programma che collega tutto   c) togliere il passo   d) un foglio di calcolo

Sezione B: risposta aperta

5. (3 punti) Prendi un passo della tua mappa che hai messo fra i calcoli e scrivi il suo cancello in una frase che comincia con «se». Poi scrivi in due righe che cosa succede quando quel cancello si chiude: chi viene chiamato, e con che cosa in mano.

Riassunto della lezione